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微海首次系统揭秘:为什么你家员工没海底捞的有激情?

来源:本站添加时间:2019-03-15 点击:

一个门店一天之内收到来自总部的14个文件;  顾客不喝水,服务员也要硬倒满;满满  21页word工作内容,只有5项是必干的……  

你的餐厅是否也在上演这些管理上的混乱?  

昨天,在中国连锁经营协会主办的“CCFA新消费论坛-2019中国连锁餐饮峰会上",北京微海管理咨询有限公司董事长朱小聪,跟大家分享了微海(原海底捞人力资源部门)成立三年,服务了近160家餐饮企业之后,看到的6大“人力坑”。  

1  

人力资源体系的坑  

为什么你培训了,员工不一定会听?  

人力资源体系绝不等于人资工作,它一定是“一把手工程”,或者叫“老板工程”,只有老板能推动。

我们曾经没经验,和客户的人力资源对接,但对接来对接去,就没下文了。为什么?因为他的权力没办法推动整件事。

人力资源体系的建立是一个顶层建筑的事,它涉及到组织结构、薪酬、KPI、业务流程等方面  。别人都做不了,只有企业老板的权力才能做成。

同时,要在组织内部形成闭环

我看了很多企业,发现90%以上连锁企业的大闭环是缺失的。 有些企业把注意力全都集中在对员工的培训上,但是,你培训了员工就一定会听吗?不会。

所以做完培训后,绩效考核一定要跟上,否则培训白做。绩效考核之后,薪酬体系要跟上,再往后晋升机制、淘汰机制都要跟上,这是一套“组合拳”。

如果只有晋升没有淘汰,到后面就会面临一个威胁,很多员工躺在功劳簿上。而引入“淘汰机制”,才能让员工时刻保持向上的态度。

举个例子,海底捞一个优秀员工,这个月拿5千,下个月拿5千,八年以后还拿5千,如果不解决他的晋升机制,他可能就去别家了。

2  

组织结构的坑  

薪酬拉得足够开,员工动力才足够大  

1、内部分清甲方(一线岗位)和乙方(二线岗位)  

一线(甲方)是门店经营部门、业务部门,整条运营线是一线,直接产生价值(如拓展/品牌/市场/营销/研发),二线(乙方)都是花钱的,是给门店提供相对标准化服务的。

一个组织结构里面要分清楚甲乙方关系。从大的逻辑来讲,我们做组织机构变革,第一步是调甲方,第二步调乙方。

甲方核心要解决的第一个问题,就是准备复制的门店内部的结构问题。会涉及到哪些呢?层级、岗位、薪酬体系。

调乙方大概逻辑来说,分为四个步骤。第一步搞清楚大家在干什么,第二步逐条判断它的必要性和合理性,第三步测算工作量,第四步定价。

我举一个真实案例,一家产值40亿左右的企业调组织结构,以人事部为例,有将近50人。部门老大写了21页word文档,说都干了什么,但逐条看,发现真正有必要做的就五件事。

为什么会有水分呢?有这么多的人在领着公司发的薪水,没有事的时候,自己给自己找很多事情来做,随之给门店下达一堆的制度、KPI。

2、层级越少越好,岗位标准越明确越好  

层级绝对是越少越好,越精简越好,越扁平化越好,而不是越多越好。

我见过一家公司,门店内部比较夸张,有11个层级,意味着层级与层级之间不清晰,员工就没有动力,企业就没有办法对员工提要求。

第二是岗位,岗位很重要。海底捞有42个岗位,有些快餐企业有十几个,把岗位一定要明确出来。

岗位明确,不是说一个人做一个岗位,恰恰为了一人多岗和一岗多人,否则我们指的是一人多岗或者一岗多人就没有标准。

而且,岗位明确出来以后,一定要先认证后上岗,而不是先上岗再学。

3、薪酬拉得足够开,员工动力越大  

只有拉得足够开,它才有往上的动力,跟绩效考核相结合,否则没有动力,一切都是虚的。

同样是一个火锅店的服务员,一个人看六张台,一个人只看2张台,但都拿3000元的工资,这家门店一定越来越惨,这就是薪酬体系。

我们最终的目的,是把由传统意义上的正金字塔形结构,转变成倒金字塔形的结构。区别在哪?正金字塔组织结构有一个潜台词“管控”,倒金字塔潜台词是“平台赋能”。

3  

绩效考核的坑  

不是克扣员工,而是形成赛场  

我们日常与企业交流当中,绩效考核里面有太多坑。

我们理解的绩效考核,不是为了克扣员工工资,底层目的是为了发现并解决问题,帮助员工成长。

目的理清了,逻辑又是什么?要建立企业内部自己的PK机制 。优秀的企业都有非常鲜明的PK机制,比如海底捞、阿里巴巴、腾讯、华为、京东、海澜之家、永辉。

PK的目的是什么?是为了树标杆,正面标杆和反面标杆,为了分三六九等排ABC。这是一个绩效考核底层的逻辑。  

绩效考核里常见的坑:

第一个,谁来定谁来考。  绩效考核一定不是人力资源部来定,KPI一定是业务部门来定,更是业务部门来考。

第二个,考核方法有结果法、过程法、360度(法)。  每种方法特点不同,360度是上级、下级、同级平等,这种考核方式很容易让老好人考出来,能力强的人不一定。

而结果法,从某种意义上不是KPI和绩效考核,而属于奖金分配方案。我们考核一切围绕过程,围绕用户满意度,倒推出来过程节点。

第三个,是赛马、相马。  绩效考核最终要通过分值来量化。

第四个,培训、考核、制度这三个很容易搞混。  

我举一个真实案例,比如说火锅店的收台员,对他的要求应该是什么?

一桌客人离开到下一波客人上桌,三分钟之内搞定、桌面、地面干净整洁等——这个叫考核或者叫管理的关键点。

告诉他第一步怎么收渣盘,第二步怎么收食物残渣,第三第四步是什么——这叫培训。

在日常管理过程中,千万不能考核他第一步怎么做、第二步怎么做,那就完蛋了。

考核不能考流程。要抓关键点,一切围绕业务现场来考核,越简单越好,最好一个傻瓜都看明白。  

考核一切围绕的是业务,制度体现的是企业的法律,这是两件事情。

举个例子,曾经有企业问我,员工吃单,KPI该怎么扣分?我说你这个问题本身就有问题。员工吃单属于制度范畴,制度你该怎么规定?比如说辞退,数倍罚款,规定该怎么做就怎么做,跟考核不搭边,这是两码事。

所以考核考的是业务,制度是企业的法律、章程,培训考核围绕业务,不要离开现场。

第五个,考核有多久没变了?  

考核的第一目的是什么?解决问题。不同的时候,要解决的重点可能不一样的,所以绩效考核方案在不同的周期需要去变。

去年,北京一家非常知名的企业,我看到他的考核方案就笑了,封面上赫然写着2015年2月。难道3年企业面临的都是同样的问题吗?

不同阶段解决不同的问题  ,比如说,这一阶段我重点想解决出品稳定性的问题,我的考核就可以把出品的权重加大,内容加细,标准提高。

出品趋于稳定以后,下个阶段我想重点提升服务,就可以把服务的权重加大,内部加薪。

4  

培训体系的坑  

首先要分清培训和培训体系  

培训不等于培训体系。

真正好的培训,或者叫企业内训,有两块,一块叫培训,一块叫体系。  

连锁企业的培训,特别是对大部分一线群体的培训,一定紧贴着业务来。比如告诉员工窗帘怎么拆、注意事项等。海底捞的培训视频有几千个,其他企业也有将近千个培训业务流程的视频。

看着多,其实不多。你把它拆解匹配到岗位以后,每个岗位可能也就3~5个。

这是培训,而我们要做的是培训体系。

微海现在700多名员工,我不太确定一线几十个培训师讲的东西,是不是我想表达的,不知道我讲完以后,经过他们嘴里加工会成什么样。

日常的培训需要时间、场地和人工,这些都是成本。为什么不能把它固定下来然后点到点传输呢?

这叫培训体系,第一围绕业务,第二体系化

说培训,绕不开商学院。

很多企业对商学院的定义就是一个培训机构。我们对商学院的理解,有三种功能:第一个是组织部,第二个是教育部,第三是宣传部。

海底捞大学的作用其实就是做干部认证,注意是干部认证,不是岗位认证。说穿了就是做你的店长认证,做认证是为了建立人才池子。

但要注意,牵头认证的人,一定要懂业务,最好是顶级的店长;第二,人品正;第三,权威,有资历有威望。因为只有这样他才能镇得住。

5  

用人的坑  

能内部提拔的,绝不空降  

这里面看了大量血的教训。

第一点,关于空降和内部提拔  。我们观点是:能内部提拔决不空降。成熟的业务尽量内部提拔,新兴业务可以考虑空降。

如果有很多空降,就有很严重的问题。比如时间上磨合的成本高;把原有的团队带偏了;让现有的管理团队绝望。这三种成本其实很大。

第二点,超配。  针对餐饮,我们建议刚刚好就差不多,不要做超配,超配没有任何意义,只有血的教训。

第三点,分红权和股权。  很多中餐企业,会让店长或者厨师长拿钱,目的为了做股权激励。第一年、第二年效果是OK的,但是很快问题就出现。

分红权和股权本质上没有实际差别,唯一区别就是在未来有可能资本变现的时候,价值放大。除此之外,股权某种意义上就是分红权。

我们建议连锁餐饮企业,股权只针对个别人跟公司利益长期捆绑。大量的中层包括区域经理和店长,给分红就完了,不需要那么复杂。

分红一定是跟着岗位走,离开了就没有了,千万不能跟着人走,一跟着人走就完了。  

股东的身份是什么事不干他得分钱,员工是我做得好才有利益分配。这个得想明白。

6  

企业文化的坑  

愿景决定公司边界,价值观决定员工边界  

企业文化一定不是听不懂的口号,而是要落地的。  

怎么落地?比如微海的企业文化,使命是“让服务更美好,让连锁更简单”。这句话说明了我们的业务或者商业模型是to B的,为企业服务的。

微海愿景是“做最受尊重的第三方服务机构”,这句话决定了我们公司的行为边界。比如微海绝对不会做餐饮主体投资,也不会碰餐饮猎头服务。

价值观是什么意思呢?价值观决定了员工行为边界,员工很多行为靠道德或者公司制度是没有办法约束的,这个是作为行为准则。

最后的话  

餐饮这个行业真的是慢工出细活的行业,插上翅膀也飞不了,这个翅膀指资本、互联网。

原来我觉得这个行业极度分散,极度复杂,一定是从外行切过来有很大的机会,进来以后才发现全是坑。

餐饮千万别急  ,就是这个意思。


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